TMA BI : les bons réflexes !

TMA BI : les bons réflexes !

Bientôt l’heure de la réunion hebdomadaire TMA sur les sujets décisionnels et BI! Vous faites le point avec l’équipe en charge de ces sujets et vous vous retrouvez à décortiquer un fichier Excel, il vous sert à suivre la gestion de vos incidents avec les différentes catégories de tickets, les temps de réponse, le nombre de tickets résolus etc… Malheureusement il est peu précis ni à jour. Et d’ailleurs, avouons-le franchement il n’est pas très esthétique !

 

Comme toutes les semaines, vous vous dites que vous aimeriez disposer d’un reporting dynamique, attrayant permettant d’avoir rapidement une vision d’ensemble et de garder la possibilité de suivre de façon précise chaque ticket créé. La vue de ces cellules Excel, présentées comme trop souvent avec un minimum de mise en forme, vous ramène à la triste réalité.
Bien que cela semble être trop compliqué à mettre en place car qui dit nouvel outil, dit nouveau processus, changement, lourdeur vous vous mettez quand même à rêver d’une amélioration du suivi grâce aux outils modernes.

Cette situation, nous l’avons rencontré dans le cadre de nos activités de TMA auprès de nos clients. Nous avions débuté par ce suivi Excel aujourd’hui dépassé. Conscients des limites de ce suivi, nous avons augmenté notre propre niveau d’exigence, et avons modernisé les outils de suivi que nous proposons.

Comment avons-nous fait ?

La première étape consiste à extraire les données de votre outil de ticketing, que cela soit directement sous la forme d’un fichier csv/json/xml ou à l’aide d’un ETL pour transformer les données. Choisissez la méthode la plus adéquate avec vos connaissances et vos besoins.
Le but n’est pas de réinventer la roue, mais de pouvoir récupérer de façon régulière, rapide et facile ou automatique un jeu de données contenant l’ensemble des informations sur vos tickets. Ainsi, si on prend par exemple notre processus d’extraction développé pour la TMA via Talend, vous pouvez constater que celui-ci est très simple (et n’a pas besoin d’être plus complexe) :

Dans notre cas, nous avons simplement choisi de récupérer les données de l’outil de ticket que l’on stocke dans un fichier. Ce document nous sert ensuite à alimenter une base de données BigQuery où sont réalisés les diverses transformations de données comme les calculs d’indicateurs.

 Un modèle de jeu de données ayant fait ses preuves est celui contenant une ligne par ticket. Il va notamment permettre de faire un tableau de bord dynamique regroupant les tickets selon un critère (par exemple les tickets en backlog), tout en laissant la possibilité de rentrer plus en détail. Cela n’interdit pas d’utiliser plusieurs jeux de données. On pourra également en exploiter un autre avec une vision au mois avec l’évolution du nombre de tickets créés, restés dans le backlog ou résolus.

Une fois les données récupérées et formatées à partir de l’outil de ticketing, il ne reste plus qu’à mettre en place une restitution via un dashboard ou tableau de bord composé des éléments qui permettent d’aider à l’analyse de votre activité. Vous pourrez le partager à tous les interlocuteurs des comités auxquels vous participez (pilotage, fonctionnel, métier, CODIR, COPRO).

Cette visualisation reprend les indicateurs qui illustrent la qualité de la prise en charge : nombre de tickets, durée d’affectation, temps de réponse moyen ou médian en fonction du statut, du type, de l’origine des demandeurs (métier/provenance géographique), et permettent ainsi de montrer la qualité du suivi, tout en étant attentif à d’éventuels points d’améliorations.

 

 

Vous qui deviez arbitrer jusqu’à présent sans filet de sécurité avec un fichier Excel, vous pouvez maintenant profiter de tous les atouts d’un dashboard automatisé et dynamique. Vous bénéficiez de métriques, d’un compte-rendu graphique qui vous aidera dans votre compréhension. Vous disposerez de nouvelles approches dans vos axes d’analyse, en particulier dans le suivi de l’activité dans sa dimension temporelle.

Après ce rapide exposé de notre savoir-faire, vous avez savez maintenant ce que vous êtes en droit d’attendre de la part de votre prestataire TMA afin qu’il vous fournisse un compte-rendu synthétique et complet de son activité.

 

 

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