Relation client et intelligence artificielle : (r)évolutions en perspective ?

Relation client et intelligence artificielle : (r)évolutions en perspective ?

L’intelligence artificielle constitue l’un des sujets clés à adresser pour tous les acteurs de la transformation digitale en cette fin d’année 2018. Alors que la technologie s’est longtemps limitée à un buzzword à maîtriser au sein des entreprises, les expérimentations se multiplient désormais au sein des organisations. Il devient urgent d’exploiter les potentialités offertes pour rester dans la course face à la concurrence, et sécuriser son business.

Les centres de relation client sont plus que jamais concernés ; alors que leur modèle économique a longtemps fait l’objet d’arbitrages entre optimisation des coûts et qualité perçue, l’apport de l’intelligence artificielle pourrait bien changer la donne, dans un futur plus ou moins proche.

 

Une démocratisation des usages pour accroître la satisfaction des clients

Le chatbot apparaît inévitablement comme le premier cas d’usage, en constituant bien souvent un premier pas vers l’intelligence artificielle. Ces petits robots permettent d’automatiser le traitement des demandes clients, mais aussi des utilisateurs, en simulant une conversation humaine. Cette solution présente bien des avantages ; elle offre un niveau de disponibilité maximum (24/7), tout en diminuant drastiquement les coûts, puisque les conseillers en charge des demandes traitées par le chatbot peuvent être réemployés sur d’autres activités.

Il faut néanmoins privilégier les agents conversationnels capables de comprendre le langage naturel grâce à l’intelligence artificielle, afin de pouvoir détecter l’intention dans le message fourni par l’utilisateur. Dans le cas contraire, si le chatbot dit « linéaire » est uniquement capable d’apporter des réponses en proposant un arbre de décision qu’il est nécessaire de suivre, la performance est significativement affectée avec des délais de traitement allongés. L’expérience utilisateur est alors déceptive et les utilisateurs réorientent leurs demandes vers les canaux traditionnels.

Une fois le recours à l’intelligence artificielle bien appréhendé, les agents conversationnels permettent d’activer des leviers extrêmement puissants pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation client, tels que la contextualisation et la personnalisation. Grâce à la vitesse de consultation des données, le chatbot sait apporter une réponse sur mesure à son interlocuteur en fonction de sa demande, mais également en fonction des informations détenues par l’entreprise le concernant (historique des interactions, profil, localisation etc…).

Et face aux plus sceptiques qui continuent de privilégier le canal téléphonique, l’intelligence artificielle pourrait là encore venir en aide aux conseillers au bout du fil, grâce à l’empathie artificielle. En exploitant l’analyse vocale, il est désormais possible d’interpréter les émotions du client. A titre d’exemple, certaines solutions du marché fournissent aujourd’hui aux employés des centre d’appels des informations en temps réel pour les aider à ajuster leur discours, générant des gains significatifs en termes de satisfaction client.

L’intelligence artificielle au service de l’excellence opérationnelle

Concernant les démarches d’optimisation des processus au sein des centres de relation client, ce type de technologies présente de nombreux atouts. Dans une logique Lean Six Sigma, l’intelligence artificielle constitue un puissant levier pour diminuer, voire éliminer, les activités à non valeur ajoutée nécessaires à l’entreprise (NVAE).

Prenons l’exemple d’un service back office au sein d’une société d’assurances qui analyse les dossiers de ses clients pour valider une demande d’indemnisation. Jusqu’à aujourd’hui, le traitement de telles demandes s’appuyait sur des actions manuelles, telles que la saisie ou la recopie d’informations collectées dans les applications métiers. Aucun gain n’était perçu par le client mais cette opération était indispensable pour opérer le processus. Désormais, des solutions basées sur des briques d’intelligence artificielle et le machine learning se chargent de lire les documents à analyser et d’en extraire les informations clés. Un gain de productivité considérable pour les centres de relation client.

Mais l’intelligence artificielle permet bien davantage. Grâce au perfectionnement des algorithmes, les solutions ne se limitent pas à des tâches simples ; elles permettent également de mener des actions plus complexes, comme hiérarchiser les dossiers selon des critères définis par les métiers qui s’affineront au fil du temps, en permettant une priorisation toujours plus pertinente de l’activité. Les équipes peuvent désormais se concentrer sur des opérations de contrôle et de validation a plus forte valeur ajoutée.

Et la démultiplication de la capacité de calcul offerte par l’intelligence artificielle et le machine learning offre de nouveaux cas d’usage plus inattendus. L’intégration de nouvelles sources de données tierces, telles que les prévisions météorologiques, couplées aux données historiques de l’entreprise, présente un intérêt certain pour optimiser la planification des ressources. On sait aujourd’hui prédire et anticiper plus précisément les pics de contacts sur les canaux dits chauds que sont le téléphone ou l’e-chat, et donc gérer au mieux le taux de décroché.

Les acteurs du marché du centre de contact s’approprient progressivement les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle, pour en tirer profit, qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction de leurs clients, ou l’efficacité de leurs processus internes. Face à la démocratisation des usages, la montée en compétence des équipes techniques en interne, ainsi que la gestion de la propriété des données apparaissent comme de nouveaux défis à relever. De même que le respect du cadre règlementaire comme le désormais célèbre RGPD.

Chez Thélio, nous vous accompagnons dans vos projets de data science et d’intelligence artificielle, de l’identification de cas d’usage métier grâce à notre pôle conseil, jusqu’à l’apport d’expertise sur les plateformes Cloud du marché grâce à nos équipes techniques.

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