Expérience client 

Enjeux et convictions 

Nous sommes convaincus que la gestion, la connaissance et la mise à disposition  de  l’ensemble de vos données permet d’augmenter la connaissance, la captation et la valeur  client dans des objectifs marketing de fidélisation. Cette fidélité augmentera aussi en offrant à vos clients un parcours sans couture et hyper-personnalisé.  Nous proposons d’adopter une démarche orientée résultats et mesurable via des KPIs et des indicateurs permettant de piloter votre performance. 

Il est capital d’insuffler une approche customer et data centric en interne auprès de vos collaborateurs, c’est pourquoi nous proposons de vous accompagner au changement pour y parvenir. 

Thélio propose une approche modulaire en 5 briques respectant une chronologie, mais pouvant se traiter de façon indépendante. 

• Diagnostic de l’Expérience Client : analyse des données du parcours client existant avec pain points, irritants
• Analyse qualitative et quantitative des résultats des questionnaires : NPS, CSAT, CES, VoC, … 
•  Conception de l’Expérience Client cible : moments clés, leviers à actionner, mesures via KPI, définition et implémentation de services innovants
• Définition de la trajectoire, tests des hypothèses, incluant des PoCs 
• Diagnostic et Cadrage de projets type  CRM / DMP / MDM dédoublonnage / RCU ( Base de Relation Client Unique)  et/ou revue de l’organisation interne

Secteur de la distribution et du loisir :

• Audit d’une solution d’emailing aux regards des nouveaux enjeux business.
• Cadrage et construction d’une feuille de route à la transformation digitale
• Audit des processus du Service Relation Client

 

Secteur Culturel :

• Cartographie de la donnée et Gouvernance Data dans l’objectif de construction d’un datamart
• Cadrage CRM et rédaction d’appels d’offre pour choix d’un outil, construction de la feuille de route organisationnelle et impact change

 

Laboratoire Pharmaceutique :

• Cadrage CRM, Rédaction de l’appel d’offre, accompagnement à la sélection de l’outil

 

Immobilier :

• Accompagnement à l’intégration d’une DMP
• Audit et cartographie des processus existants du centre de contacts client, analyse des parcours clients